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Modificacion de la Ley de Consumidores y Usuarios

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Hazlo legal (imagen: Svilen Milev, de Efffective)

Artículo escrito por Blanca García de Madariaga.

El BOE ha publicado la Ley 3/2014 de modificación del Texto Refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios con el fin de trasponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y Consejo sobre los derechos de los consumidores.

Las empresas tendrán que adaptar sus contratos a los nuevos requisitos que exige la Ley. Asimismo, deberán prever que los consumidores que adquieran determinados productos podrán devolverlos durante un plazo que puede llegar a 1 año, sin necesidad de que den explicaciones y debiendo reembolsarles las cantidades pagadas por ellos.

¿Qué novedades introduce esta Ley que deben tener en cuenta las empresas?

  • 1.- Refuerzo y ampliación de los derechos de información precontractual

La empresa deberá informar acerca de la existencia o condiciones de los servicios de postventa y de las garantías legales y comerciales que puedan tener.

Deberá informar de la existencia de garantías financieras o depósitos que supongan un pago o aporte de los consumidores y usuarios o un bloqueo de dinero en la tarjeta del consumidor.

  • 2.- Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar o dar ninguna explicación al respecto ni sufrir penalización.

Esta modificación de la Ley de consumidores y usuarios amplía el plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días. Además en el caso de que no se haya informado correctamente al consumidor sobre este derecho se podrá ampliar el plazo de desistimiento hasta 12 meses.

Para considerar que se ha informado correctamente al consumidor la Ley prevé que se ponga a disposición del consumidor o usuario un formulario para poder llevar a cabo este derecho.

  1. Las empresas tendrán un plazo de 14 días para efectuar la devolución de las cantidades abonadas por el consumidor desde el día en que este comunico su deseo de devolución, en el caso de que gestionen ellas mismas la recogida. En el caso de que la empresa no cumpla con el plazo se verá obligada a abonar el doble de la cantidad correspondiente.
  2. En caso de desistimiento, se deberán abonar al consumidor los gastos de envío en los que haya podido incurrir aunque no es necesario, en caso de que el cliente haya solicitado un envío urgente, abonar la diferencia entre este y el envío estándar.
  3. Si el consumidor ejercita el derecho de desistimiento será responsable de los daños causados desde entonces por la incorrecta utilización de los bienes adquiridos.

 

  • 3.- Servicios de información y atención al cliente

Los servicios de información y atención al cliente deberán ser más accesibles y se establecerán los medios para garantizar el acceso a personas con discapacidad o edad avanzada. Se requiere entregar al consumidor una clave identificativa y un justificante en soporte duradero y en el caso de que los servicios se presten por internet o teléfono se garantizará una atención personal directa.

  • 4.- Requisitos formales de los contratos a distancia

La modificación trata de evitar lo que se denomina “cargas encubiertas” por lo que, al realizar un pedido por Internet, el empresario deberá asegurarse de que el consumidor acepta el precio final antes de finalizar la transacción. El botón de pago deberá incluir la expresión “pedido con obligación de pago” u otra expresión similar.

La empresa deberá informar de las limitaciones o restricciones de sus canales de suministros y medios de pago aceptados.
En cuanto a las cargas adicionales, si los empresarios habilitan una línea telefónica para comunicarse con el cliente, el coste del uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.

En el caso de que el consumidor utilice medios electrónicos de pago, se prohíbe a los empresarios el cobro de cargos que excedan el coste soportado por estos por el uso de tales medios de pago.

Otro requisito que añade esta modificación es que el tamaño de la letra de los contratos tendrá que tener un mínimo de un milímetro y medio.

Cuando el empresario suministre servicios de contenido digital sera preciso que informe acerca de las funciones de este contenido, los sistemas con los que es compatible y su codificación regional.

  • 5.- Contratos telefónicos y “spams” telefónicos

La modificación establece un sistema de contratos telefónicos que suponga una mayor protección para el consumidor. Para que la empresa pueda formalizar un contrato por vía telefónica deberá confirmar la oferta por escrito o en un soporte duradero. Del mismo modo, la oferta no será válida hasta que el consumidor haya enviado su acuerdo por medio de un soporte duradero.

Las llamadas no puedes ser automáticas y deben hacerse desde un número identificable.

Se pone un límite a los “spams” telefónicos habilitando al consumidor a rechazar futuras llamadas cuando recibe la primera llamada. Se debe informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir futuras llamadas comerciales y este podrá obtener el número de referencia de dicha oposición además de un justificante (que tendrá que recibir en un plazo máximo de un mes). Se deben conservar estos datos relativos a la oposición al menos un año.

Asimismo quedan prohibidas las llamadas telefónicas comerciales los festivos, fines de semana y entre las 21h y las 9h los días hábiles.

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