Abanlex Abogados

El pasado 22 de mayo se promulgó el Real Decreto 899/2009 por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas cuya entrada en vigor se estableció para el 30 de agosto. Según el Consejo de Ministros, sitúa a España “a la vanguardia de los países europeos en este aspecto” y sus disposiciones contribuyen “a la libre competencia, la dinamización del mercado, la capacidad de elección por parte de los usuarios y los procesos de cambio de operador“. Este texto supone la transposición al derecho interno de parte de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 que fijaba como fecha límite para que entrara en vigor el 25 de julio de 2003, por lo que llega casi con seis años de retraso, con independencia de la aprobación del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios en 2005.

El Real Decreto supone un desarrollo del artículo 38 de la Ley General de Telecomunicaciones y contempla los derechos de los usuarios finales que los operadores están obligados a respetar, además de los establecidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si bien la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones presenta en su página web un resumen de éstos, es conveniente poner de manifiesto una serie de comentarios que derivan del estudio del texto legal.

En el Reglamento se exige a los operadores ofrecer una conexión a la red telefónica que posibilite el acceso a internet y al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal “con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada“, garantizando al usuario la conexión a la red telefónica y el acceso a la prestación del servicio telefónico disponible al público “siempre que sus solicitudes se consideren razonables.” Además,  “La conexión deberá ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet“. Sin duda se pretende paliar con conceptos indeterminados los resultados que dejaron a España en un discreto undécimo lugar del Broadcast Performance Index publicado por la Comisión Europea el 29 de septiembre de 2008, entre otros estudios en la misma línea.

En relación a la extinción de los contratos entre operador y abonado, se establece que el usuario deberá avisar con una antelación mínima de dos días hábiles al momento de surtir efectos y el operador “se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja“. También se contemplan ciertas indemnizaciones por la interrupción temporal del servicio telefónico o de internet, la suspensión temporal del servicio previo aviso cuando se retrase total o parcialmente el pago durante más de un mes, respetando las llamadas entrantes y salientes de urgencia y la interrupción definitiva del servicio si el impago es superior a tres meses.

Otro punto que llama la atención se engloba en el Capítulo VII del Título II con la rúbrica “Derecho a una atención eficaz por el operador“. Se obliga al operador a admitir la vía telefónica a través de un número gratuito para la presentación de cualquier reclamación y “a comunicar el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones” para que el usuario tenga constancia de este tipo de actos que conllevan incidencia contractual, todo ello a través de un departamento o servicio especializado de atención al cliente. En este sentido y si el contacto ha sido telefónico, ”el operador está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación“, es decir, principalmente un envío postal o un correo electrónico. Debemos recordar que la mayoría de este tipo de llamadas son grabadas por los operadores tras su aviso al usuario, por lo que no debería suponer un gran problema el cumplimiento de esta obligación y la comprobación posterior del contenido.

En el propio Real Decreto se establecen ciertas obligaciones para los usuarios, tales como cumplir con la contraprestación económica pactada en el contrato con el operador cuando haya recibido la prestación, responsabilizarse de la correcta configuración de equipos y aparatos, del “mantenimiento de elementos de la red más allá del punto de terminación de la red” y se obliga al abonado al uso de equipos y aparatos autorizados “cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones“.

No obstante, no se contempla en el propio texto legal un régimen sancionador para los operadores que incumplan con sus disposiciones, tampoco en la Directiva, por lo que habrá que estar a lo dispuesto en el Título VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (LGT) en materia de inspección y sanción, o en lo aplicable, al Título VII de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) entre otras normas, dejando en manos de los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas junto con la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información la competencia para la mediación o resolución de controversias, siendo el plazo máximo para su resolución y notificación de seis meses. La obligación de contactar con dicho organismo recae en el centro de atención al cliente del operador que ha recibido la reclamación y el procedimiento, ámbito de aplicación y requisitos será objeto de regulación mediante una orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Sin duda se trata de una norma que, tras su entrada en vigor, necesitará una monitorización constante de su correcto cumplimiento para que pueda demostrar su eficacia que a priori ofrece unas expectativas muy pobres. No obstante, sin la voluntad de los operadores para respetar la legalidad vigente, las Administraciones Públicas se encuentran con un gran obstáculo en el camino para hacer cumplir normas como ésta y otras relacionadas con la defensa de los usuarios y consumidores, complejo ámbito normativo en el que existe una gran maraña de disposiciones legales. El coste total en términos de indemnizaciones, sanciones y repercusión social del incumplimiento es menor que el que tendrían que asumir si deciden cumplir con estas disposiciones, por lo que previsiblemente la relación actual usuario-operador se mantenga intacta, al menos a corto plazo y mientras sigan las condiciones actuales.

Las entidades bancarias y cajas de ahorros se enfrentan cada día a nuevas amenazas en seguridad de la información, robo de datos, fraudes y estafas sufridas por sus clientes.

La duplicación de tarjetas de crédito es ya una práctica habitual de la delincuencia tecnológica tanto en el mundo real como en el digital. En los cajeros automáticos, por medio de ingeniosos sistemas de lectura de bandas magnéticas y microcámaras que captan la pulsación de la clave de acceso de los usuarios, los criminales acceden a los datos de decenas de tarjetas, que duplican en el acto y usan para agotar los fondos de sus víctimas en cuestión de minutos. En internet basta una página web que simule ser la del banco para inducir al cliente a entregar voluntariamente sus datos de gestión de la cuenta.

A través de Internet se multiplican las formas estafa, robo de datos… y sus consecuencias. El ingenio con el que los desarrolladores de malware crean sus virus y troyanos es digno de admiración, pero avoca a los usuarios a tener que adquirir soluciones antivirus, implementar medidas de seguridad en las empresas y replantearse los hábitos de navegación. En el programa de radio Hoy por hoy, de Cadena Ser, al que Abanlex Abogados fue invitado a participar como tertuliano por medio de uno de sus socios, se dio el dato de que 7 de cada 10 ordenadores caseros está comprometido con algún tipo de malware instalado sin el consentimiento ni conocimiento de su propietario.  Por tanto, tan sólo el 30% de los usuarios de Internet puede sentirse seguro gestionando cuentas del banco o comprando a través de Internet.

Las amenazas son cada vez variadas y difíciles de detectarc. La empresa Panda Antivirus nos comentó en una de las últimas reuniones del Consejo Nacional Consultivo de Cyber-Seguridad, la existencia de antivirus falsos que al ser gratuitos un gran número de gente se los descarga sin advertir que, a pesar de su apariencia inofensiva, son en realidad troyanos o programas de spyware; también existen virus que inyectan código en la página web del banco que ve el cliente de tal forma que en apariencia es exactamente igual a la original (incluso la URL) pero por detrás los datos se envían a los delincuentes; en otros casos el virus captura la pantalla cada vez que el usuario hace click en la web de su banco, enviando luego estas imágenes al criminal defraudador.

En definitiva, al mismo tiempo que Internet evoluciona, evolucionan las amenazas. Por este motivo, se hace imprescindible contar con asesoramiento profesional sobre seguridad de la información y la legislación aplicable que cada empresa debe cumplir, en función de sus actividades, procesos y sistemas que utilice.

Abanlex Abogados cuenta con socios y abogados expertos en Seguridad de la Información. Joaquín Muñoz (socio del despacho) es además, miembro del Consejo Asesor Jurídico con especialidad en Protección de Datos y Seguridad de la Información de la Red Innova & Crea. Por su parte, Pablo Fdez. Burgueño (socio del despacho) es asesor del Consejo Nacional Consultivo de Cyber-Seguridad. Asimismo, la firma cuenta con convenios con instituciones especializadas en Seguridad de la Información (INTECO) e imparte clase sobre esta materia en másters y cursos de postgrado de Madrid.

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Imagen: Lotus Head

La usurpación de estado civil y la duplicación de tarjetas de crédito para cometer estafas a través de Internet fueron los temas tratados por Abanlex en la tertulia de Hoy por hoy de Cadena Ser.

Joaquín Muñoz, socio de Abanlex, fue contactado por Cadena Ser para que la firma Abanlex explicara a los oyentes de la emisora los entresijos jurídicos que regulan este tipo de delitos y cuáles son las herramientas legales de las que disponen los ciudadanos para protegerse ante estas amenazas. Finalmente acudió al estudio Pablo Fdez. Burgueño en representación del despacho para participar en el debate  junto a Artemi Rallo (Director de la Agencia Española de Protección de Datos), Yolanda Ruiz (Comunicación de Panda Security) y Alfonso de Miguel Yanes (Capitán de la Unidad de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil).

A través de las diferentes intervenciones de tertulianos y oyentes, se expusieron de forma concisa y llana aspectos técnicos que afectan a los usuarios de Internet al comprar sus billetes de avión o participar en redes sociales tales como Facebook o Tuenti. Asimismo, se ofrecieron consejos prácticos para evitar ser víctima de duplicaciones de tarjetas en cajeros automáticos y comercios de la calle. La duración de la tertulia fue de 30 minutos aproximadamente y, a pesar de su precisión y de los datos jurídicos y técnicos ofrecidos, resultó amena y asequible.

Abanlex participa asiduamente en tertulias, foros, congresos y otros eventos similares, aportando la experiencia y el conocimiento de sus socios y abogados.

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